Programas

Para el año 2006 deseamos impactar de una mejor forma la organización como un todo, apoyada en la implementación y la articulación en el “Modelo Institucional de Gerencia del Servicio al Cliente”, que se constituye en su brújula para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del Hospital Universitario de la Samaritana, y poder analizar los resultados de las evaluaciones y mediciones del índice de satisfacción del cliente, y traducirlas en resultados concretos.

Buscamos construir una cultura hacia el servicio al cliente como eje de la Institución, y para todo esto contamos con:

SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES

Sistema estructurado que se ha ido mejorando como un mecanismo más que nos permita oír la voz de nuestro cliente. Para esto contamos con buzones ubicados en los diferentes servicios, como un sistema sistemático y articulado que permite mantener una retroalimentación permanente con nuestros clientes.

Realizamos charlas informativas diarias sobre Deberes y Derechos en salud; Como acceder a los servicios; Uso adecuado del buzón de quejas y soluciones; Información sobre el Derecho de Petición; El rol y la importancia de la Oficina de Atención al Usuario, con el propósito de sensibilizar y culturizar a nuestra población usuaria.

SISTEMA DE AUDITORIA DE LA CALIDAD

Apoyados en la aplicación de encuestas de satisfacción al usuario y sus familias y tele-auditorias, medimos procesos críticos y atributos de calidad, como la oportunidad y accesibilidad, para que con hechos, datos e indicadores se identifiquen anomalías, y se tomen oportunamente las acciones correctivas.

Fortalecemos los mecanismos de participación social como la “Asociación de Usuarios”, espacio incluyente para el mejoramiento en la prestación de los servicios de salud, la construcción de lo colectivo y de la co-responsabilidad, que construye redes sociales sólidas.

SISTEMA DE INFORMACIÓN AL CLIENTE

Para ello contamos con:

Informadoras en salud, con el fin de dar respuesta oportuna integral y personalizada al usuario que lo solicita.

Kioscos interactivos que posibilitan la asignación de citas, consulta de citas, consulta de pacientes hospitalizados y acceso a información de tipo administrativo del hospital.

CALL CENTER para nuestros usuarios.

BUZÓN VIRTUAL

En este buzón virtual usted puede dejar sus quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones que tenga sobre la prestación de nuestros servicios. La respuesta será contestada en menos de 6 días hábiles. Trabajamos bajo la filosofía de que todas las manifestaciones de nuestros usuarios son un favor para mejorar nuestros servicios. Ver formato

Direccionamos y planificamos los servicios, con base en las expectativas de los clientes.

Para el HUS es muy importante consolidar una estrecha relación con los usuarios y sus familias, ya que es a través de ellos, que podemos identificar el grado de satisfacción, conocer sus sugerencias y convertirlas en oportunidades de mejora permanente.

Horario: De Lunes a Viernes contamos con informadoras distribuidas en los diferentes pisos de 7am a 7pm, en la oficina de atención al usuario de 7am a 5: 30 PM, teléfono 2463307 o 4077075 extensión 10109.

Sábados, domingos y festivos el proceso es apoyado directamente por una trabajadora social en el servicio de hospitalización y una en el servicio de urgencias cubriendo las 24 horas.

NUBIA GUERRERO PRECIADO

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO

AÑO 2006